call-центры

Главная

Отрасли

Почти все крупные компании имеют службы поддержки. Операторы помогают клиентам выбрать услугу, продукт или решить проблему. Однако статистика показывает, что в этой сфере самый высокий процент текучести кадров. Редкие сотрудники дорабатывают до трех лет. В таких условиях компании терпят финансовые убытки, ведь на поиск и обучение, а потом увольнение тратятся значительные средства.

Одной из основных причин смены кадров является несвоевременное распознавание эмоционального профиля будущего оператора. Чтобы выбрать надежный персонал на долгосрочную перспективу, нужно правильно проводить оценку кандидатов. Системы анализа голоса LVA и 151EYE помогут выбрать соискателей соответственно требованиям call-центра. IVR-бот задает вопросы по скрипту и проводит оценку звучащей речи во время ответов. На основе этих данных программное обеспечение делает вывод о профессиональных компетенциях человека и его эмоциональном профиле. Система показывает сильные и слабые стороны сотрудника в виде удобного графика. Обладая такой информацией, работодатель сможет принять верное решение по поводу соискателя.

Специальный софт для call-центра устанавливать необязательно, ведь можно воспользоваться облачным решением для дистанционной оценки кандидатов. Респондент может пройти его из любой точки мира.

Своевременное выявление рисков и компетенций поможет компании распределять нагрузку между сотрудниками: соединять операторов и клиентов с похожим эмоциональным профилем, переводить эмоционально устойчивого специалиста на недовольных заказчиков, вести эффективную оценку качества разговоров и многое другое. Результатом применения систем голосового анализа станет улучшение работы call-центра в целом и снижение текучести кадров.

Анализ голоса с помощью технологии LVA выявляет степень достоверности информации и подлинные намерения клиента. Обработка звонков и своевременное реагирование на отзывы потребителей позволяют call-центрам подбирать операторов соответственно категориям людей с определенным эмоциональным профилем.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ

Индивидуальные решения на основе анализа голоса, разработанные для сall-центров, помогают корректировать работу оператора в процессе беседы: предлагать потребителю с определенным эмоциональным профилем наиболее подходящие продукты, услуги или решение вопроса. Своевременный контроль и выявление уровня удовлетворенности клиентов повышает качество обработки вызовов.

Индивидуальные решения на основе
анализа голоса, разработанные для
сall-центров, помогают корректировать
работу оператора в процессе
беседы: предлагать потребителю
с определенным эмоциональным
профилем наиболее подходящие
продукты, услуги или решение
вопроса. Своевременный
контроль и выявление уровня
удовлетворенности клиентов повышает
качество обработки вызовов.

Составление эмоционального профиля клиента

Подбор оператора
соответственно эмоциональному профилю клиента

Мониторинг звонков

Выявление уровня удовлетворенности сервисом

Точность требуемой информации

Выявление причин недовольства и раздражения клиента

Контроль уровня лояльности оператора

Риски раскрытия конфиденциальных данных клиента

ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ

РИСК-ТЕСТЫ

Основу риск-тестов составляют вопросы, ответы на которые помогают своевременно выявлять факты нарушения трудовой дисциплины, связанные с хищениями, раскрытием конфиденциальных данных, мошенническими схемами и др.

Массовый подбор персонала

Технология анализа голоса эффективно решает задачу по выявлению степени благонадежности соискателей и их способности выполнять возложенные на них обязанности. Решения оценивают точность предоставляемых данных, степень искренности при ответах, выявление фактов, которые могут негативно отразиться на деятельности компании.

Технология анализа голоса эффективно решает задачу
по выявлению степени благонадежности соискателей
и их способности выполнять возложенные на них обязанности. Решения оценивают точность предоставляемых данных, степень искренности при ответах, выявление фактов, которые могут негативно отразиться на деятельности компании.

Плановые проверки сотрудников

Использование технологии LVA при плановых проверках сотрудников помогает выявлять факты нарушения трудовой дисциплины, связанные с хищениями, раскрытием конфиденциальных данных, мошенническими схемами и др.

Общие темы тестирования

Сговор сотрудников
Донесения
Принадлежность к преступным/
террористическим группировкам
Отношение к наркотикам/алкоголю/
азартным играм/другим пагубным привычкам
Конфиденциальность и секретность
Сокрытие информации
Мошенничество и обман при обслуживании клиентов
Взятки и откаты
Лояльность к месту работы

профессиональные темы

Сотрудники отдела продаж
Бухгалтеры
Операторы, работающие на дому
Курьеры
Начальники отделов
Индивидуальные темы по требованиям заказчика

Т.О.Ч'ка компетенций

Личностные тесты помогают определить «мягкие навыки» сотрудника call-центра: способность убеждать, лидировать, находить подход к людям, умение вести переговоры, работать в команде, управлять временем и многое другое.

Личностные тесты помогают определить «мягкие навыки» сотрудника call-центра:
способность убеждать,
лидировать, находить подход
к людям, умение вести переговоры, работать в команде, управлять временем и многое другое.

темы тестирования